Começou uma nova e importante aula na pós agora sobre estudo de usuários, e para iniciar resolvi colocar esse post em partes contendo um modelo de entrevista com o usuário.
Em cada uma das partes terão modelos de entrevista e questionários para que os projetos possam ter uma diretriz mais afunilada e certeira rumo ao seu desenvolvimento.
Nesta primeira parte vamos falar em tópicos sendo, entrevista com gestores, entrevista com criadores de conteúdo, entrevista com áreas intermediárias da comunicação, entrevista com instrutores da linha de frente e entrevista com representantes e atendentes da linha de frente.
Tópicos da Entrevista com Gestores
Entender a área
que faz, produtos, serviços, equipe, papéis.
Colaboração / interação com outras áreas.
Análise prospectiva da área… rumos, objetivos, oportunidades presentes e futuras.
Como gera/manipula informações para o seu trabalho e para o trabalho da área.
De onde vêm as informações que gera para a comunicação operacional.
Comunicação da área com a linha de frente
Como avalia a atual comunicação entre a linha de frente e o cliente.
Como deveria ser essa comunicação.
Como avalia a comunicação que o Seu Portal faz para a linha de frente (lojas, empresas e call center).
O que espera do “Seu Portal” para se comunicar com a linha de frente.
Como avalia os outros canais de comunicação com a linha de frente.
O que funciona e o que não funciona
Como gostaria de se comunicar com o consumidor.
Como tem resolvido os problemas de comunicação com a linha de frente.
Quais são os caminhos diretos e indiretos para a comunicação com a linha de frente.
Quais os documentos que gera para a comunicação com a linha de frente.
Como seria o melhor fluxo de comunicação com a linha de frente.
Quem é (como descreve) o usuário da informação da linha de frente? Atendente, Representante de Venda e Clientes?
Relação da área com a Comunicação da VPO
No que o atual “Seu Portal” não atende a demanda.
Problemas de comunicação com a área de processos.
Problemas de comunicação com a área de comunicação.
Como pensa que seria a colaboração entre as áreas para a comunicação com a linha de frente.
Tópicos da Entrevista com criadores de conteúdo
Entender a área
O que faz, produtos, serviços, equipe, papéis.
Colaboração / interação com outras áreas.
Como gera informações para o seu trabalho.
De onde vêm as informações que gera para a comunicação operacional.
Como o seu supervisor acompanha a comunicação operacional.
Comunicação da área com a linha de frente
Quais são os canais que utiliza para publicar conteúdos para a linha de frente.
Quais são os caminhos diretos e indiretos para a comunicação com a linha de frente.
Quais os documentos que a área gera para a comunicação com a linha de frente (call center, lojas e empresas).
Existem diferenças entre a comunicação gerada para os canais da linha de frente.
Existem diferenças de abordagens e tratamento que deveria ser dado entre os produtos na comunicação operacional.
O que funciona e o que não funciona dessa comunicação.
Quais as fontes de informação para elaborar os conteúdos e onde elas estão (internas e externas).
Como coleta e reúne as informações necessárias para criar conteúdos para a linha de frente.
Quais são as áreas acionadas nesse processo (recebimento e envio de informação).
Quais são as dificuldades enfrentadas na comunicação entre essas áreas.
Quais são as dificuldades enfrentadas na comunicação entre os canais da linha de frente.
Como descreve o usuário da informação da linha de frente? Atendente, Representante de Venda e Clientes?
Tópicos da Entrevista com áreas intermediárias da comunicação
Entender a área
O que faz, produtos, serviços, equipe, papéis.
Colaboração / interação com outras áreas.
Como organiza informações para o seu trabalho.
De onde vêm as informações que manipula para a comunicação operacional.
Como o seu supervisor acompanha a comunicação operacional.
Comunicação da área com a linha de frente
Quais são os canais que utiliza para publicar conteúdos para a linha de frente.
Quais são os caminhos diretos e indiretos para a comunicação com a linha de frente.
Quais os documentos que a área gera/edita para a comunicação com a linha de frente (call center, lojas e empresas).
O que precisa passar pela sua área. E o que não precisa
Existem diferenças entre a comunicação gerada para os canais da linha de frente.
Quais as fontes de informação utilizadas para manipular os conteúdos da comunicação operacional e onde elas estão (internas e externas).
Como coleta e reúne as informações necessárias para criar conteúdos para a linha de frente.
Quais são as áreas acionadas nesse processo (recebimento e envio de informação).
Quais são as dificuldades enfrentadas na comunicação entre essas áreas.
Quais são as dificuldades enfrentadas na comunicação entre os canais da linha de frente.
Como descreve o usuário da informação da linha de frente? Atendente, Representante de Venda e Clientes?
Tópicos da entrevista com instrutores da linha de frente
Entender a área
O que faz, produtos, serviços, equipe, papéis.
Colaboração / interação com outras áreas.
Como organiza informações para o seu trabalho.
De onde vêm as informações que utiliza para a elaboração das aulas do treinamento.
Como a Vivo acompanha o treinamento.
Comunicação da área com a linha de frente
Quais são as fontes de informação utilizadas para o treinamento.
O que funciona e o que não funciona nos materiais.
Quais aqueles conteúdos que precisam ser incluídos ou reforçados durante o treinamento.
Quais as dificuldades enfrentadas pelos atendentes/representantes logo que saem do treinamento.
Quais as dificuldades enfrentadas pelos alunos durante o treinamento.
Como avalia o uso do Seu Portal durante o treinamento.
Como descreve o usuário da informação da linha de frente? Atendente, Representante de Venda e Clientes?
Tópicos da entrevista com representantes e atendentes da linha de frente
Entender a área
O que faz, público que atende.
Quais grupos de atendimento que participou.
Quais os segmentos de clientes que atendeu.
Como organiza informações/ferramentas para o seu trabalho.
De onde vêm as informações que utiliza para a orientação do cliente além do Seu Portal.
O que funciona e o que não funciona no Seu Portal.
Quais aqueles conteúdos que precisam ser incluídos ou reforçados durante o treinamento.
Quais as dificuldades enfrentadas nos primeiros atendimentos.
Quais os conteúdos mais utilizados no Seu Portal.
Quais os assuntos mais perguntados pelos clientes.
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